Pelo Código de Defesa do Consumidor, a loja física não precisa trocar produto sem defeito só por gosto, a não ser que tenha prometido a troca. Com defeito, o vendedor tem 30 dias para resolver. Em venda fora da loja, o cliente pode desistir em 7 dias.
Resposta rápida:
- Sem defeito, em loja física, a troca é cortesia, salvo se você prometeu (CDC, art. 30).
- Com defeito, o vendedor tem 30 dias para consertar; depois, quem escolhe a solução é o cliente (art. 18).
- Em venda online ou por telefone, o cliente pode desistir em 7 dias sem justificar (art. 49).
- Política de troca por escrito vira obrigação, então escreva só o que você vai cumprir.
Neste guia:
Este guia é para quem está do outro lado do balcão: o MEI, a loja de bairro, quem vende pelo Instagram ou por plataforma. Se você também está começando a vender em marketplace sendo MEI, as regras abaixo valem para as suas vendas por lá, porque a lei é a mesma em qualquer canal. A rotina completa da loja está em como administrar um pequeno negócio.
A loja é obrigada a trocar produto sem defeito?
A loja física não é obrigada a trocar produto sem defeito por gosto, tamanho ou cor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei nº 8.078/1990) não cria esse dever. Quando a loja troca nesses casos, está oferecendo uma cortesia, que ajuda a vender mas não é exigência legal.
A pergunta “a loja é obrigada a trocar produto?” tem, porém, uma exceção importante: a promessa. Pelo art. 30 do CDC, toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e passa a fazer parte do contrato.
Na prática, isso transforma em obrigação coisas que o vendedor costuma tratar como detalhe:
- Plaquinha no caixa dizendo “trocamos em 30 dias”.
- Etiqueta ou sacola com o prazo de troca impresso.
- Post ou story no Instagram anunciando troca facilitada.
- Mensagem de WhatsApp confirmando que a peça pode ser trocada.
- Frase dita pelo vendedor no balcão na hora da venda.
Se a loja prometeu e depois recusa, o art. 35 do CDC dá ao cliente três opções, à escolha dele: exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra, com o dinheiro devolvido corrigido e perdas e danos.
Na prática: o presente de Natal segue a mesma regra. Nenhuma lei diz que as lojas são obrigadas a trocar presente sem defeito. Se você colocou “troca garantida até janeiro” na vitrine, porém, essa frase vale como contrato.
Produto com defeito: prazo da lei para trocar e para reclamar
No produto com defeito, a troca e devolução pela lei funcionam com dois prazos diferentes: um é do vendedor, para consertar, e outro é do cliente, para reclamar. Confundir os dois é o erro mais comum no balcão. O CDC chama o defeito de vício, que pode ser aparente (visível) ou oculto (que só aparece com o uso).
Os 30 dias do art. 18 são do vendedor
Pelo art. 18, §1º, do CDC, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Se não resolver nesse prazo, o cliente escolhe entre três saídas: a troca do produto, o dinheiro de volta corrigido ou um abatimento proporcional no preço.
O prazo pode ser combinado de outro jeito. O §2º permite que as partes fixem entre 7 e 180 dias; em contrato de adesão, essa cláusula precisa vir em separado e com concordância expressa do cliente.
Em alguns casos o cliente pode exigir a solução na hora, sem esperar o conserto. O §3º prevê isso quando trocar as peças pode comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor, ou quando se trata de produto essencial.
Os 30 e os 90 dias do art. 26 são do cliente
O art. 26 do CDC dá ao cliente 30 dias para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação em produto não durável, como alimento ou cosmético, e 90 dias em produto durável, como roupa, eletrônico ou móvel.
O momento em que o prazo começa a correr muda tudo:
- Vício aparente: conta da entrega efetiva do produto (§1º).
- Vício oculto: conta de quando o defeito fica evidente (§3º).
- Reclamação feita ao vendedor: suspende o prazo até a resposta negativa inequívoca (§2º, I).
Por isso, o vício oculto pode chegar meses depois da venda e ainda estar dentro do prazo. E por isso também vale registrar por escrito cada reclamação recebida e cada resposta dada.
Garantia legal e garantia contratual
A garantia legal existe sempre, mesmo que a nota fiscal não fale nada. A garantia contratual, aquela de “12 meses de garantia de fábrica”, é complementar à legal e não a substitui (art. 50). Ela deve vir em termo escrito, com forma, prazo, lugar e ônus da garantia.
Armadilha: “fala com a fábrica” não resolve. O caput do art. 18 diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios, então o cliente pode cobrar a loja que vendeu, e não só o fabricante.
Direito de arrependimento 7 dias: quando vale e quem paga
O direito de arrependimento 7 dias vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial. Pelo art. 49 do CDC, o cliente pode desistir em 7 dias contados da assinatura ou do recebimento do produto, sem precisar explicar o motivo. Atenção: são 7 dias corridos, e não 7 dias úteis.
O texto da lei cita “especialmente por telefone ou a domicílio”, como exemplo. O Decreto nº 7.962/2013 regulamenta o comércio eletrônico, e por isso quem vende pela internet deve tratar o arrependimento como regra do negócio.
Se o cliente desistir, o parágrafo único do art. 49 manda devolver de imediato, e corrigidos, os valores pagos “a qualquer título”. A lei não menciona o frete de devolução de forma expressa; por prudência, o modelo mais abaixo assume o frete por conta da loja.
Quem vende online tem deveres a mais. O art. 5º do Decreto nº 7.962/2013 exige informar de forma clara os meios de arrependimento, aceitar a desistência pela mesma ferramenta da compra, confirmar na hora que recebeu o pedido de desistência e avisar a administradora do cartão para não lançar ou estornar a cobrança. Já a confirmação imediata do pedido de compra está no art. 4º, III.
E as exceções, como produto personalizado, perecível ou de higiene? O CDC e o decreto não trazem lista de exceções ao arrependimento. Qualquer limitação desse tipo não está escrita na lei.
Recusar um reembolso devido costuma ter outro efeito: o cliente contesta a compra no cartão. Entender o que é chargeback ajuda a ver por que negar um arrependimento válido sai mais caro do que devolver.
Como devolver o dinheiro no arrependimento, passo a passo:
- Registre o pedido de desistência com data e canal usado pelo cliente.
- Confirme o recebimento do pedido logo em seguida.
- Combine a coleta ou o envio, com o frete por sua conta.
- Devolva pelo mesmo meio: Pix no Pix, estorno no cartão.
- Guarde o comprovante do reembolso junto com a conversa.
Troca e devolução por situação: o que diz a lei
A troca e devolução pela lei dependem de três perguntas: o produto tem defeito, a venda foi dentro ou fora da loja, e houve promessa. A tabela resume cada cenário com o artigo correspondente do CDC.
| Situação | O vendedor é obrigado? | Prazo | Base legal |
|---|---|---|---|
| Sem defeito, loja física, sem promessa | Não, é cortesia | Não há | CDC (sem previsão) |
| Promessa de troca (placa, etiqueta, post) | Sim, nos termos prometidos | O que foi prometido | Arts. 30 e 35 |
| Defeito em produto não durável | Sim, conserto em até 30 dias | Cliente reclama em 30 dias | Arts. 18 e 26, I |
| Defeito em produto durável | Sim, conserto em até 30 dias | Cliente reclama em 90 dias | Arts. 18 e 26, II |
| Defeito oculto | Sim | Conta de quando o defeito aparece | Art. 26, §3º |
| Desistência em compra online | Sim, devolução integral | 7 dias do recebimento | Art. 49 e Decreto 7.962/2013 |
| Venda em marketplace | Sim, mesmas regras acima | Os mesmos prazos | CDC, arts. 18, 26 e 49 |
Na leitura da tabela, quem vende produto enviado por fornecedor continua respondendo ao cliente pelas mesmas regras. Se esse é o seu modelo, vale entender se o dropshipping é legal e como dividir a responsabilidade com quem fornece.
Troca e devolução pequeno comércio: como escrever a política
A política de troca e devolução no pequeno comércio é o texto em que você define a sua cortesia, sem nunca cortar os direitos que a lei já garante. Como a oferta obriga (art. 30), cada linha escrita vira compromisso. A regra de ouro é prometer só o que dá para cumprir.
Antes de escrever, decida estes pontos:
- Prazo da troca por gosto, tamanho ou cor, se você quiser oferecer.
- Condição do produto: com etiqueta, sem uso, na embalagem.
- Exigência de nota fiscal ou comprovante para a troca de cortesia.
- Forma da troca: só crédito na loja ou também dinheiro de volta.
- Itens fora da cortesia, como peça em promoção ou roupa íntima.
- Local de divulgação: caixa, site, perfil e mensagem de venda.
Os itens que ficam fora da cortesia continuam cobertos pela lei em caso de defeito e, nas vendas a distância, pelo arrependimento. A sua política pode limitar o que é opcional, não o que é legal.
Cumprir a política evita o desgaste com reclamação. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o Consumidor.gov.br finalizou 2.328.863 reclamações em 2025, e o vício de qualidade respondeu por 10,13% delas (Boletim Consumidor.gov.br 2025).
Modelo de política de troca (texto para copiar)
Use o modelo de política de troca abaixo e preencha os campos entre colchetes com as regras da sua loja:
Política de troca e devolução da [nome da loja]
Trocas por gosto, tamanho ou cor: aceitamos em até [X] dias da compra, com o produto sem uso, com etiqueta e com [nota fiscal ou comprovante]. A troca é feita por [outro produto / crédito na loja].
Não entram na troca por gosto: [itens excluídos].
Produtos com defeito: seguem o Código de Defesa do Consumidor. Fale com a gente pelo [canal] e resolvemos em até 30 dias.
Compras pelo site e por outros canais a distância: você pode desistir em até 7 dias do recebimento, sem precisar explicar o motivo. Devolvemos o valor pago, inclusive o frete, pelo mesmo meio de pagamento.
Dúvidas: [telefone ou e-mail].
Devolução e estorno também pesam no fluxo de caixa de quem vende pouco por dia. Se um mês de muitas trocas apertar as contas da empresa, o capital de giro para o MEI é uma das saídas a comparar, sempre olhando o custo total.
Perguntas frequentes
O que fazer quando a loja se recusa a trocar?
Quando o vendedor recusa uma troca devida, por defeito, promessa ou arrependimento, o cliente pode reclamar no Procon do estado, no Consumidor.gov.br ou no Juizado Especial Cível. Por isso, o melhor para a loja é registrar o pedido e responder por escrito, dentro do prazo.
Loja física é obrigada a aceitar devolução?
Devolver o dinheiro, em loja física, só é obrigatório quando o defeito não é resolvido em 30 dias ou quando a loja prometeu reembolso. Sem defeito e sem promessa, a loja pode oferecer apenas troca ou crédito.
Posso exigir nota fiscal para trocar?
Na troca de cortesia, a nota fiscal pode ser condição, desde que a sua política avise antes. Nos casos de defeito e de arrependimento, o CDC não condiciona o direito à nota, então a ausência dela não apaga a obrigação. Outro comprovante, como extrato ou conversa de venda, ajuda a provar a compra.
Este conteúdo é educacional e não é oferta de crédito, consultoria jurídica nem consultoria financeira. Condições de produtos de crédito variam por instituição e dependem de análise de crédito. O Juca atua como correspondente bancário de Instituições Financeiras parceiras, que são as responsáveis pela concessão do crédito.
Fontes:
- Planalto: Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor (texto compilado)
- Planalto: Decreto nº 7.962/2013, comércio eletrônico
- Senacon/MJSP: Boletim Consumidor.gov.br 2025
Tom Cerginer é cofundador do Juca e editor-chefe do blog. Engenheiro de Produção (UFRJ) e Correspondente Bancário certificado Febraban (FBB100, Correspondente Bancário Completo), tem 4 anos de experiência em produtos de crédito para trabalhadores CLT e informais. Veja todos os artigos do autor.
