A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, publicou a Nota Técnica 43/2026. Ela recomenda que os Procons priorizem orientação e monitoramento por 90 dias, contados da publicação da nota, na aplicação do novo SAC. A orientação alcança a fiscalização do SAC de bancos, fintechs, telefonia e outros setores regulados. O decreto continua valendo desde 2/11/2026 e não há moratória.
Resposta rápida:
- Por 90 dias, a Senacon recomenda que os Procons orientem as empresas antes de punir no novo SAC.
- A nota afeta clientes de bancos, fintechs, telefonia, energia e planos de saúde.
- Você pode continuar reclamando: as regras do decreto já valem desde 2/11/2026.
O que mudou
A mudança está na forma de fiscalizar, não na regra. A Nota Técnica 43/2026 (Gab-DPDC/DPDC/Senacon/MJ), assinada em 10 e 11/11/2026, recomenda que os Procons e os demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) deem prioridade a monitoramento, orientação técnica e diálogo com as empresas por 90 dias contados da publicação da nota. É uma recomendação, não uma obrigação. Como regra geral, a empresa que falhar recebe primeiro uma medida corretiva com prazo razoável e só depois pode responder a processo sancionador.
A própria nota diz que isso não é moratória, nem anistia, nem suspensão do decreto, e que o tratamento das reclamações continua normalmente. A orientação também tem limites. Ela não protege a empresa em caso de risco grave ou imediato, recusa de atendimento urgente, fraude, má-fé ou obstrução. Também não alcança deveres que já existiam no Código de Defesa do Consumidor, na regulação de cada setor ou no decreto anterior. Nesses casos, a sanção pode vir de imediato. A Senacon também vai criar um grupo de trabalho com as agências reguladoras para acompanhar a implantação, sem alterar a vigência.
Quem é afetado
A nota afeta quem liga ou manda mensagem para o SAC de empresas reguladas pelo governo federal. O Decreto 13.135/2026 vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência. Também vale para serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais sujeitos ao Banco Central. Entram, por exemplo, bancos, fintechs, operadoras de telefonia, distribuidoras de energia e planos de saúde. Não é todo fornecedor do país. O que o decreto garante:
- Atendimento por uma pessoa, por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, e pelo menos um canal eletrônico 24 horas. A automação e a inteligência artificial são permitidas, mas não podem impedir o acesso a um atendente humano.
- Espera de até 20 segundos em 80% dos atendimentos e de até 300 segundos nos demais; no máximo cinco níveis de menu.
- Resposta em até 7 dias corridos. Em caso de cobrança indevida, a empresa deve agir na hora e concluir em até 48 horas.
- Cancelamento em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro, com efeito imediato.
- Histórico da demanda em até 5 dias úteis, gravações guardadas por pelo menos 90 dias, nenhuma publicidade no SAC e acesso gratuito.
O que fazer agora
Use o SAC normalmente e anote o protocolo. Se não conseguir falar com uma pessoa, se a resposta passar de 7 dias ou se a empresa dificultar um cancelamento, você pode reclamar no Procon ou na plataforma oficial do governo. Os 90 dias de orientação não tiram esse direito. Peça o histórico do atendimento e a gravação, porque eles servem de prova. Quando o problema é com banco ou fintech e o SAC e a ouvidoria não resolvem, outro caminho é registrar uma reclamação no Banco Central. Para organizar as contas e evitar cobranças que você não reconhece, veja os guias de educação financeira.
Contexto (o que valia antes)
Até 1º/11/2026, o SAC era regido pelo Decreto 11.034/2022. O Decreto 13.135, de 9/10/2026, publicado no DOU em 13/10/2026, revogou essa norma (art. 24) e entrou em vigor 20 dias depois, em 2/11/2026 (art. 25). Com o decreto já em vigor, a Senacon publicou a nota para orientar a primeira fase da fiscalização. A Senacon fiscaliza e aplica sanções, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras (art. 23). A data em que termina o prazo de 90 dias depende da publicação oficial da nota no DOU, que não conseguimos conferir até a publicação desta notícia.
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Fontes
Tom Cerginer é Correspondente Bancário certificado pela Febraban (FBB100) e escreve sobre crédito, direitos do consumidor e finanças pessoais no blog do Juca.
